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¿Qué es CX y cómo aplicarla al mundo de la salud?

diciembre 09, 2021

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Cada vez con mayor frecuencia, las empresas de Latinoamérica están comprendiendo la importancia de que la experiencia de sus clientes sea única.

Esto es, precisamente, de lo que se encarga la experiencia del cliente o customer experience (CX, por sus siglas en inglés): construir relaciones sólidas y duraderas. En este artículo, veremos qué es exactamente CX, por qué es tan importante y cómo Saludsa logra brindar experiencias únicas y personalizadas a sus pacientes.

 

¿Qué es customer experience?

Customer experience o CX podría definirse como el conjunto de percepciones que se genera en el cliente a partir de su relación con la marca. Se trata de un concepto que utilizan las organizaciones para representar la experiencia que se les entrega a los usuarios (y cómo ellos la perciben).

Esta experiencia no tiene que ver únicamente con la calidad de los productos y servicios: abarca todo el vínculo con la marca, desde el primer acercamiento hasta que se utilizan esos productos o servicios. De hecho, las mejores experiencias van mucho más allá de una buena calidad de producto: se obtienen a partir de una excelente atención, confiabilidad, un sitio web con buena navegabilidad y publicidad acertada, entre otros aspectos.

Customer experience en Latinoamérica

Recientemente, una investigación realizada por Adobe arrojó que las empresas centradas en CX aumentan sus ingresos 1,7 veces más rápido que las compañías que no lo hacen. Latinoamérica no es la excepción; todo lo contrario: el 72% de las empresas latinoamericanas comprenden que estudiar las métricas de CX a diario es sumamente importante, muy por encima del promedio mundial, situado en 45%. Este porcentaje pone a la región en un lugar privilegiado en cuanto a la consciencia de tener una visión integral sobre la experiencia del público.

 

Customer experience en el mundo de la salud

Pero ¿es posible trasladar el CX al área de la salud? La respuesta es sí, aunque, en el campo de la salud, podemos hablar de una experiencia del paciente. El CX aplicado a la medicina abarca interacciones como solicitar un plan de salud, acceder a profesionales rápidamente, obtener información fácilmente y tener una buena comunicación con los proveedores de servicio.

 

Según el sitio web Yahoo! Finances, las empresas de salud experimentaron un 21% en la interacción con sus pacientes debido a la pandemia, en gran parte debido a la suba en la cantidad de consultas. De hecho, Yahoo! Finances destaca a Saludsa como uno de los mejores casos de CX aplicado a la salud en todo el Ecuador.

 

A raíz de la crisis sanitaria, Saludsa tuvo un incremento del 400% en sus consultas por telemedicina, generando más de 34 mil solicitudes de atención. Hoy registran un índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) del 90%. Todo esto fue posible gracias a la creación de nuevos canales de atención avanzada y una comunicación personalizada con los pacientes.

 

El boom de la telemedicina en pandemia

Uno de los mejores casos de CX en salud es el de la telemedicina, un concepto que, si bien surgió en la década de 1970, durante la pandemia por COVID-19 aterrizó fuertemente en el mundo sanitario. La falta de acceso a los hospitales y clínicas debido a la contingencia sanitaria, sobre todo durante el 2020, hizo que muchas personas solicitaran asesoramiento médico de forma virtual.

En Saludsa existe Dr. Salud, un servicio médico online que brinda atención durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A partir de esta plataforma, es posible acceder y coordinar una atención con distintos prestadores médicos, evitando hacer reembolsos y optimizando el uso de tu plan médico.

 


 

Zendesk: la herramienta elegida por Saludsa

A la hora de gestionar sus canales de atención, Saludsa utiliza el software Zendesk, una herramienta de soporte, ventas e interacción utilizada por medianas y grandes empresas de todo el mundo. Este software permite una interacción con los usuarios desde todas las plataformas posibles (mensajería instantánea, mensajes, correo electrónico, llamadas telefónicas y redes sociales), con lo que se garantiza atender las consultas del público sin importar cuál sea el canal que elija..


Conclusión

Ofrecer una experiencia del cliente única debe ser una de las tareas principales de cualquier empresa. En el caso de la medicina, esto va más allá de un incremento en las ganancias de la empresa de salud: se trata de brindar una atención profesional y personalizada, con el objetivo de que las personas puedan resolver rápidamente sus dudas y consultas, acceder a los planes pertinentes y concertar citas con su médico lo antes posible.

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